Kode Modul 002
Interpersonal & Empathetic Comm
Daftar soal mengikuti kolom pada file Excel bank soal.
| No | Materi | Kategori Bloom | Pertanyaan | Pilihan A | Pilihan B | Pilihan C | Pilihan D | Jawaban Benar | Point |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 16 | Understanding People | Remember | Di antara empat matriks tipe kepribadian, karakter mana yang merupakan perpaduan spesifik antara sifat "Introvert" dan "Thinking" (Pemikir logis)? | Gesit | Rinci | Damai | Kuat | B | 1 |
| 17 | Understanding People | Understand | Dalam membangun relasi dan memahami orang, prinsip dasar "I'M OK - YOU'RE OK" mencerminkan panduan perilaku apa? | Berkompetisi dengan kolega untuk membuktikan siapa paling benar. | Sikap saling menghargai (Respect each others) dan menerima keberagaman karakter lawan bicara. | Menutupi permasalahan agar tidak ada teguran satu sama lain. | Menyerahkan seluruh tanggung jawab kepada orang lain saat tertekan. | B | 1 |
| 18 | Understanding People | Analyze | Seseorang (tipe "Gesit") memiliki ide cemerlang, namun sisi gelapnya (Shadow Side) adalah ia ceroboh (tidak teliti) dan kerap berbicara sebelum berpikir. Apa kelemahan utama tipe ini jika harus dianalisis di dalam diskusi pengambilan keputusan penting? | Rapat akan menjadi sangat pendiam tanpa ide. | Diskusi akan memakan waktu telalu lama karena sifatnya yang lambat. | Dapat memicu kesimpulan yang tidak terstruktur dan berpotensi terlewatnya detail angka krusial. | Orang tersebut akan pasif dan takut berbuat kesalahan sekecil apa pun. | C | 1 |
| 19 | Service Excellence | Remember | Untuk bisa melampaui standar kepuasan pelanggan (Service), Service Excellence dibentuk oleh tiga pilar indikator. Apa saja ketiga indikator utama tersebut? | Senyum, Sapa, Salam | Data, Konfirmasi, Solusi | Nyata, Empati, Responsive | Standar, Pemenuhan, Kepuasan | C | 1 |
| 20 | Service Excellence | Understand | Apa perbedaan konseptual paling mendasar antara sekadar Service (Pelayanan Standar) dengan pencapaian Service Excellence (Pelayanan Prima)? | Service memenuhi kebutuhan pelanggan secara fungsi; Service Excellence menuntut pelayanan di atas standar, proaktif, dan melampaui harapan. | Service berupaya membangun konsumen yang setia; Service Excellence sekadar mencari konsumen yang puas. | Service adalah langkah memperbaiki kesalahan (recovery); Service Excellence adalah promosi awal produk. | Service fokus pada kepedulian tulus, sedangkan Service Excellence mengutamakan peningkatan penjualan. | A | 1 |
| 21 | Service Excellence | Apply | Saat Anda menangani keluhan (complain) nasabah yang kebingungan, Anda mempraktikkan proses bertanya mendalam untuk menggali inti dan memperjelas sumber masalah sebenarnya. Tahapan pemulihan layanan apa yang sedang Anda terapkan? | Konfirmasi | Probing | Solusi | Follow Up | B | 1 |
| 22 | Meaningful Engagement | Remember | Saat menjalin hubungan dengan figur pemangku kepentingan, apa yang membedakan kualitas relasi berjenis "Bond" bila dibandingkan dengan sekadar relasi "Buzz"? | Bond bersifat reaktif, sangat cepat, dan instan. | Bond fokus sekadar mencari eksposur dan jumlah massa (banyak). | Bond bersifat reflektif dan intentional, tenang (calm), dan fokus menumbuhkan ikatan koneksi yang kuat. | Bond lebih menekankan kepada komunikasi tertulis ketimbang tatap muka. | C | 1 |
| 23 | Meaningful Engagement | Understand | Berdasarkan kuadran Matriks Kekuatan dan Kepentingan (Power-Interest Matrix), jika Anda berhubungan dengan klien yang memiliki Tingkat Pengaruh Sangat Tinggi (High Power) dan Tingkat Minat Sangat Tinggi (High Interest), strategi apa yang harus Anda terapkan? | Inform Completely & Monitor Closely | Regularly Engage & Keep Satisfied | Monitor Regularly & Anticipate Needs | Essential Information & Minimal Contact | B | 1 |
| 24 | Meaningful Engagement | Analyze | Konsep ilustrasi "Engagement Eclipse" menegaskan bahwa koneksi bermakna dan kepercayaan terjadi saat terbentuk persinggungan "Moment That Matters". Secara konsep, dua sisi berbeda apa yang saling beririsan di titik temu tersebut? | Kebutuhan keuntungan penjualan melawan kecepatan layanan. | Kekuatan (Power) tinggi melawan Kekuatan rendah. | Gaya komunikasi Seniors dan gaya komunikasi Juniors. | Objektif Saya (My Objective) yang bersinggungan dengan Objektif Lawan Bicara (Other's Objective). | D | 1 |